Doorontwikkeling
Doorontwikkeling
Ook online werkte SOZ aan betere dienstverlening en een betere organisatie. In 2020 en 2021 zijn door verschillende afdelingen stappen gezet op het gebied van kwaliteitszorg, coaching, lean werken en onboarding van nieuwe medewerkers.
Snel naar:
Coaching en kwaliteitszorg
‘Processen zo verbeteren dat we klanten beter helpen’
De afdeling Exchange startte met een coachingstraject voor medewerkers. “Wij hebben veel wisselingen van medewerkers gehad en zijn drie jaar geleden gaan werken met een ander systeem”, vertelt Michelle in het Veld. “Dat vraagt iets anders van mensen.”
De juiste dingen doen
In 2020 is kwaliteitszorg een van de thema’s van SOZ. Met een trainee is dit thema in kaart gebracht; een eindadvies volgt in 2021. Voor het coachingstraject is kwaliteitszorg als kapstok gebruikt. Coaching moet ervoor zorgen dat medewerkers beseffen wat er van hen wordt verwacht en dat de kwaliteiten van medewerkers optimaal tot hun recht komen. Ook samenwerking is onderdeel van het coachingstraject. In het Veld: “Wat doen we? Doen we de juiste dingen? Hoe doen we dat? En hoe kunnen we processen zo verbeteren dat we de klant beter helpen? Het meetbaar maken van resultaten hoort daarbij.”
Toekomstgericht
In het Veld wil meer toekomstgericht bezig zijn. “De ambitie is om te sturen op de informatie uit de systemen en daar onze processen en aanpak op laten aansluiten. Als we nu zien dat over anderhalf jaar een andere manier van werken nodig is, wil ik nu al de stappen in kaart brengen om het over anderhalf jaar daadwerkelijk te kunnen realiseren. Met kritisch kijken naar wat we nu doen en wat we moeten doen, kunnen we het onszelf gemakkelijker maken.”
Lean
Voortdurend werken aan kleine verbeteringen
Minder klikken
Als je processen op orde zijn, is het gemakkelijk verbeteringen door te voeren, aldus Keijzer. “Dat gaat om kleine stapjes: een paar keer minder klikken. Of door studenten beter bedienen door de informatievoorziening te verbeteren: als je zes keer dezelfde studentenvraag krijgt, dan is er kennelijk iets niet duidelijk.” Lean werken is in 2019 ingezet en kreeg in 2020 een vervolg. De afdeling Studentenadministratie heeft de training Lean Management gevolgd. Het voortdurend werken aan kleine verbeteringen is inmiddels de cultuur op de afdeling.Digitalisering van documentenstromen
In 2021 is bij Studentenadministratie flink doorgepakt op digitalisering van documentstromen. Keijser: “Het papieren archief is hierdoor met ruim 80 procent gereduceerd. Een annulering van een aanmelding of uitschrijving gebeurt nu alleen nog maar digitaal. Het overgrote deel van de documenten ontvangen we inmiddels digitaal en die worden ook digitaal gearchiveerd.” Sinds december 2021 worden de collegekaarten niet meer fysiek verstrekt.Onboarding
Professioneel welkom voor nieuwe medewerkers
Beter functioneren
“Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat het belangrijk is om een nieuwe medewerker op de juiste momenten van informatie te voorzien. Goed ingewerkte medewerkers blijven langer en functioneren beter bij een goede start”, vertelt HR-adviseur Suzanne Meeuwenoord. Daarom is er in 2020 bij een groep nieuwe SOZ-medewerkers onderzoek gedaan naar hun beleving van het instroomproces. Er is gestart met een traject om het instroomproces van de medewerker – onboarding in jargon – te professionaliseren en te standaardiseren om te garanderen dat iedere nieuwe medewerker eenzelfde goede start krijgt.
Module vol informatie
Het nieuwe onboarding-programma bestaat uit een aantal onderdelen. Na het arbeidsvoorwaardengesprek ontvangt de nieuwe medewerker een welkomstmail met praktische informatie. Daarnaast krijgen nieuwe medewerkers een persoonlijk welkomstpakket. Er valt winst te behalen uit het samenbrengen van informatie. Meeuwenoord: “Er is veel informatie beschikbaar, bijvoorbeeld over SOZ, communicatie, thuiswerken, systemen waarmee SOZ werkt en jargon. Die willen we samenbrengen in een online module”, zegt Meeuwenoord. Dat staat op de rol voor 2021.
Bakkie koffie
Omdat in 2020 en 2021 nieuwe medewerkers online startten en daardoor hun collega’s en de organisatie minder goed konden leren kennen, dronk de SOZ-directie elke drie maanden ‘een virtueel bakkie koffie’ met hen. Dat is een blijvertje, maar vanaf medio 2022 kan dat kopje koffie drinken hopelijk weer fysiek.
